لوگوی جشنواره وب و موبایل ایران
.....
مشتری عصبانی

چطور با واحد پشتیبانی تلفنی صحبت کنیم؟

معمولا در تماس با واحد پشتیبانی چه اتفاقی می افتد؟
خب یک نفر به  یک مشکلی بر می خورد و تلفن را بر میدارد و زنگ می زند به واحد پشتیبانی. در این لحظه معمولا صدایی ملکوتی ضمن بیان جملاتی در وصف خدمات و محصولات متحیرالعقول موسسه یا شرکت، از فرد می خواهد که کمی منتظر بماند تا به یک پشتیبان متصل شود. تصور برخی از عزیزان این است که در آن لحظه بخصوص فقط خودشان دچار مشکل شده اند و این انتظار بیهوده برای این است که پشتیبانان محترم جمع شده اند ببعی شکار کنند تا کله پاچه بار بگذارند، حال آنکه اینطور نیست و پشتیبانان محترم، مشغول پاسخگویی به مشکلات سایر هم میهنان هستند. بله. شاید همان لحظه پیرزن همسایه پشت خط باشد و صحبت مرگ و زندگی در بین باشد. حالا اینکه پیرزن همسایه چه کار مهمی با واحد پشتیبانی دارد که موضوع مرگ و زندگی هم در میان هست، به علت سوگند حفظ محرمانگی که پزشکان و پشتیبانان یاد می کنند، قابل ذکر نیست :) خلاصه موزیک متن و شماره فلان را فشار دهید و این چیزها تمام می شود و فرد به پشتیبان متصل می شود. پشتیبان معمولا  خودش را معرفی می کند که در اکثر موارد کوچکترین اهمیتی برای فرد تماس گیرنده ندارد. فرض کنید اینترنت شما قطع شده، اینکه صغری خانم جواب شما را بدهد یا اصغر آقا چه فرقی به حال شما می کند؟ (برابری جنسیتی را هم رعایت کردیم رتبه مان در گوگل بالا برود) هدف شما این است که اینترنت تان زودتر وصل بشود تا بتوانید بلافاصله مرزهای علم و دانش را جابجا کنید. البته این معرفی کردن بی دلیل هم نیست. یکی از دلایل آن این است که اگر لازم شد دوباره با پشتیبانی تماس بگیرید، یقه همان پشتیبان اول را بگیرید و لازم نباشد که ماجرا را از اول تعریف کنید و او هم از اول سوالاتش را مطرح کند. البته منبع= تکنامه. به اینکه پشتیبانان گرامی ما یک تنه باید جواب دوهزار نفر را بدهند، بعید نیست که وقتی به همان ایشان هم متصل بشوید، بازهم همه چیز از اول آغاز بشود، ولی بهرحال بهتر است که این اسم را به خاطر بسپارید، شاید یک در هزار باعث شد با مقدار کمتری جنبش عضلات فک و دهان و زبان به نتیجه برسید. حالا نرسیدید هم مهم نیست. اصلا حفظ کردن یک اسم چقدر مشکل است؟
در مرحله بعد فرد تماس گیرنده سعی می کند مشکل خودش را مطرح کند که این مطرح کردن مشکل معمولا به شیوه های زیر صورت می گیرد:

الف : آغاز از ابتدای بشریت : در این روش فرد سعی می کند تمامی اتفاقات زندگی اش را از زمانی که به خاطر می آورد برای پشتیبان تعریف کند تا در نهایت برسد به اینکه مثلا پرینتر من روی کاغذ A4 پرینت نمی کند. خب البته پشتیبان هم پشت آن ستاره حلبی قبلی از جنس طلا دارد و خیلی مشعوف می شود که به خاطرات افراد گوش کند، ولی متاسفانه دویست نفر دیگر پشت خط منتظر هستند و چراغ ها چشمک می زنند. در نتیجه پشتیبان سعی می کند با جهش از اتفاقاتی که تاثیری در اصل موضوع ندارند، به اصل موضوع برسد. مثلا اینکه کسی رفته بود بانه که تلویزیون بخرد، بعد پسر عمه اش که فوق لیسانس کامپیوتر از خارج دارد، به او پیشنهاد کرده که پرینتر فلان را همانجا بخرد و بعد همین موضوع باعث شد که ماشین شان پنچر بشود و شب را آنجا بمانند و این تاخیر باعث شده که امر خیری صورت بگیرد و بعد از دوسال زندگی مشترک، حالا کار به طلاق کشیده، ربطی به واحد پشتیبانی پرینتر ندارد. دارد؟

ب: صرفه جویی هنر است : در این روش فرد سعی می کند از حداقل کلمات ممکن برای بیان مشکلات خود استفاده کند. مثلا بدین صورت: سلام. پرینتر. A4. پرینت نمی کند. خب عزیزم مگه تلگراف می زنی؟ حتی توی تلگراف هم واضح تر موضوع را مطرح می کردند (برای عزیزانی که تازه متولد شده اند عرض کنم که تلگراف ربطی به نرم افزار تلگرام ندارد) یک مقدار قبل از بروز مشکل، یک مقدار حین مشکل، یک مقدار بعد از مشکل، بدون اطلاعات دادن که پشتیبان نمی تواند مشکل شما را حدس بزند. حالا شاید با اطلاعات هم نتواند، ولی این چیزی از ارزشهای تیم ملی کم نمی کند. در این گونه موارد، پشتیبان سعی می کند با مطرح کردن سوالاتی چند، اطلاعات بیشتری کسب کند، اما چه سود که فرد تماس گیرنده همچنان بر سیاست عدم افشای اطلاعات غیرحساس اصرار می ورزد و انگار که در بازجویی و بدون حضور وکیل مدافعش مجبور به پاسخگویی شده است، سعی می کند با “بلی” و “خیر” پاسخ بدهد. مورد مشاهده شده که فرد تماس گیرنده چنان در گفتن “بلی” و “خیر” به عنوان تنها پاسخ ممکن اصرار ورزیده که پشتیبان پس از چند دقیقه تصور کرده مشغول بازی ۲۰ سوالی هستند و شروع به مطرح کردن سوالاتی مثل “تو جیب جا میشه؟” یا “جامد است؟” کرده است.

ج: خیلی شاکی، خیلی خفن : در این روش، فرد خیلی شاکی است و در عین حال از نوعی احساس خود خفن پنداری مزمن نیز رنج می برد که منجر به مکالمات ناخوشایندی بین پشتیبان و وی می گردد. مثلا دوست عزیزی که توانایی ضرب دو عدد دورقمی با ماشین حساب را در سن ۳۲ سالگی به زحمت و با همکاری جمعی از اهالی محل بدست آورده، با پشتیبانی شرکت فلان که آبدارچی شان متخصص آنالیز داده هاست تماس می گیرد و اصرار عجیبی دارد که به آنها ثابت کند سیستم شان مشکل دارد و باید همانطوری که ایشان می گویند سیستم شان را اصلاح کنند و هرچقدر پشتیبان پشت تلفن برای ایشان توضیح می دهد که شما باید ابتدا کامپیوترتان را روشن کنید تا بتوانید برنامه را اجرا کنید، گوش شان بدهکار نیست.

د: به من بینوا کمک کنید : در این شیوه هنوز پشتیبان گوشی را به گوشش نچسبانده که فرد تماس گیرنده بغضش می ترکد و زار زار شروع به گریه می کند و بینی اش را هم بالا می کشد. پشتیبان ها هم که دلرحم. هرچقدر سعی می کنند فرد را آرام بکنند، فایده ای ندارد. فرد تماس گیرنده در این موارد معمولا فردا کنکور دارد، یا باید در کنفرانس سازمان ملل شرکت کند و یا می خواهد آخرین قسمت گیم آو ترونز را دانلود کند که متاسفانه به مشکل برخورده و به جای اینکه سعی کند با حفظ خونسردی با آتش نشانی تماس بگیرد، با پشتیبانی تماس گرفته و منبع= تکنامه. به اینکه پشتیبانی شلنگ و مخزن آب ندارد، نمی تواند روی ایشان آب بپاشد و آرام شان کند. تازه اگر هم داشت، چنین کاری از پشت تلفن ممکن نیست. حداقل تا لحظه نگارش این مطلب…

خلاصه اینکه انواع و اقسام تماس با پشتیبانی زیاد است و در یک سایت نمی گنجد. البته از نظر سخت افزاری و نرم افزاری می گنجد، ولی هم انگشت های من تاول زد و هم شما عزیزان دیگر بیشتر از این حال و حوصله مطالعه ندارید. پس اجازه بدهید که ادامه ماجرا را به قسمت بعد موکول بنماییم. همانطور که در قسمت قبلی به اینجا موکول کردیم :)

تکنامه

لینک کوتاه این مطلب: technameh.com/?p=1877

دیدگاه شما چیست؟

avatar
دیسکاز

تکنامه