.....

درددل های یک پشتیبان

حتما شما هم با دیدن و شنیدن کلمه پشتیبانی به یاد خاطرات تلخ و جانکاهی می افتید که گوشی به دست منتظر اتصال به واحد پشتیانی ناخن می جویدید و به آسمان و زمین فحش می دادید. شاید هم دستگاه معیوب خود را کول گرفته و به واحد خدمات پس از فروش رفته اید و دست از پا درازتر به خانه برگشته اید، در هرحال برخلاف تصور خیلی ها که با شنیدن کلمه پشتیبانی آهی از سر حسرت می کشند و تمام این نوع مشکلات را منحصر به ایران می دانند، باید عرض کنم کمابیش این نوع مشکلات در سراسر دنیا وجود دارد. قبل از اینکه لیوان دم دست تان را به سوی من پرتاب کنید، اجازه بدهید برای یکبار هم شده، قضیه را از سمت دیگر آن یعنی یک پشتیبان ببینیم.
منبع=تکنامه. به اینکه خود من بیشتر از ده سال در زمینه های مختلف مشغول پاسخگویی به انواع و اقسام مشکلات تکنولوژیانه ای بوده ام، می توانم کمی تا قسمتی قضیه را از آن طرف هم بررسی کنم و شاید هم بتوانیم به کمک هم به راه حلی برسیم که هردو طرف ماجرا کمتر حرص بخورند :)

همچنین ببینید:  داستان لوگو و هویت بصری تکنامه

واحد پشتیبانی را باید یکی از مظلوم ترین واحدهای هر شرکتی دانست. دلیلش را عرض می کنم خدمت تان. شما فرض بفرمایید مقامات فلان شرکت تصمیم می گیرند که فلان کالا را به خاطر سود بیشتر وارد کنند، یا بهمان تکنولوژی را در ارائه خدمات به کار بگیرند، یا اصلا قوانین مملکت شرکت را مجبور می کند که دست به یک سری کارهایی بزنند و … در تمامی این موارد و حتی موارد دیگر، معمولا کسی نظر واحد پشتیبانی را نمی پرسد و در یک روز بهاری که شما فکر می کنید امروز هم مثل روزهای دیگر بالاخره به شب می رسد، ناگهان با هجوم تلفنی یا حضوری مشتریان دچار شوک می شوید. موقعیت بسیار عجیبی است، چون شماهم خودتان را جای مشتریان قرار داده و به آنها حق می دهید، اما از طرفی به عنوان پرسنل یک شرکت باید اصول و قوانین آن را رعایت کنید. در واقع شما وسط ماجرا گیر کرده اید و مدام تعداد و شدت انتقادها افزایش پیدا می کند و در نهایت به جایی می رسید که می خواهید فریاد بزنید: مگه من گفتم این کار رو بکنن؟ مگه من گفتم این محصول رو وارد کنن؟ مگه من…؟

همچنین ببینید:  طرح‌های خلاقانه صورتحساب (Invoice)

ولی به عنوان یک پشتیبان، وظیفه شما این است که وجهه شرکت تان را حفظ کنید، سعی می کنید خیلی مودبانه و با آرامش مشتری را آرام کنید، اما مشتری که جانش به لبش رسیده لحظه به لحظه عصبانی تر می شود و به جای همکاری و ارائه اطلاعات دقیق سعی می کند، با طفره رفتن و داد و فریاد کردن، از شما به عنوان نماینده شرکت انتقام بگیرد. ارائه اطلاعات اشتباه به واحد پشتیبانی (عمدا یا سهوا) یکی از دلایل اصلی طولانی شدن پروسه پشتیبانی است. فرار از قبول مسئولیت فقط منحصر به شرکت ها و واحد پشتیبانی نیست. مشتریان هم برای عدم قبول مسئولیت، کارهایی را که انجام داده/نداده اند، انکار می کنند و همین موضوع، پروسه یافتن راه حل را مشکل تر می کند.
چون نمی خواهم مطلب طولانی شود، این مطلب را به عنوان مقدمه همین جا به پایان می برم و در مطالب بعدی در بخش بلاگ تکـنامه، بیشتر به این موضوع و راه حل های احتمالی آن می پردازم.

دیدگاه شما چیست؟

avatar
wpDiscuz
تکنامه